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如何做好一名店长(二)

1已有 8188 次阅读  2011-08-01 14:50

二、药店顾客投诉处理技巧
    (
).店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉,才能有效地对症下药,解决问题。

   
药店顾客投诉主要有以下几种类别:
    1.
对商品的抱怨:价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等 .
    2.
对收银的抱怨:员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品
;
    3.
对服务的抱怨:洗手间设置不当,没有通讯设施、购物车不足,顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平
;
    4.
对安全的抱怨:意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害
;
     5.
对环境的抱怨:卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通 .店长及全体员工

    (
).处理顾客投诉时,优先把握的原则是
    1.
在处理顾客的不满与抱怨时,使顾客在情绪上受到尊重

    2.
保持心情平静
    3.
就事论事,以自信的态度认知自己的角色
    4.
认真听取投诉,确定顾客目前的情绪,找出问题所在
    5.
设身处地站在顾客的立场为对方设想
    6.
做好细节记录,感谢顾客所反映的问题
    7.
提出解决方案:掌握重心,了解症结所在,按已有政策酌情处理,处理时力求方案既能使顾客满意,又能符合公司、国家的政策
    8.
超出权限范围内的,要及时上报,并告知顾客解决的日期 .
   
三、如何激励药店员工 :如果我们相信每一位员工都具有内在动力的话,店长们就需要学习如何才能激发这种内在的积极性。当你意识到这点,并且愿意主动采取行动,可以参考以下全球最佳操作实践
:
    1.
对员工的工作表示赞扬

    2.
表示出耐心和关注
    3.
让员工对改进工作流程承担更多的责任
    4.
赞扬那些默默无闻的员工——而不仅仅是善于表达自己的员工
    5.
与员工分享你的见解
    6.
鼓励员工为他们自己做些事情
    7.
根据绩效决定薪资的增长——而不是仅仅凭资历
    8.
鼓励创新
    9.
经常与员工沟通他们的工作是如何帮助企业的
    10.
与员工沟通企业战略和新的政策
   
.店长必备
    1
、从药店的角度来看

   
虽然店长工作的个人目的可能不尽相同,而无论如何,唯有药店的发展总目标实现后,个人的目标才能得以圆满实现。可以说,药店是店长进行对外联系、与各式各样的人交往的媒介,对自我的磨练有很大的帮助;又可以说,药店是店长镀金的学堂,在这里可以增加社会经验,为未来的自我发展奠定基础(很多药店高层管理人员都来自众多的店长);还可以说,既然在药店工作可以得到这么多的益处,店长就要充分珍惜这一份工作,要有积极的工作态度、饱满的工作热情、良好的人际关系;善于与同事合作、热诚可靠、有独立的工作能力;具有创造性、不断提高业务技能、充分了解药品知识、知道顾客的真正需求;能够显现出药店和药品的附加价值、达成业绩目标、服从高层管理人员的领导并虚心向有经验的人学习。
    2
从顾客的角度来看
   
由于店长也经常与顾客接触,其一举一动、一言一行直接关系到顾客对药店的感受,因此,必须要取得顾客的依赖。不仅如此,从顾客的反应里,还可以直接获知药店、药品和自身的利弊所在。所以,顾客对于药店和店长来说,其重要性不言而喻。
   
那么,顾客喜欢的店长应该具备哪些特点呢?
   
外表整洁、有礼貌和耐心、亲切热情、友好;乐于助人、能提供快捷的服务;能回答所有问题、传达准确的信息介绍所购药品的特点;能提出建设性的意见、关心顾客的利益;急顾客所急、帮助顾客作出正确的药品选择、耐心地倾听顾客的意见和要求、记住老顾客的偏好。
   
应时时谨记:每一位顾客都是我的好朋友;店长应很高兴地为他帮忙;帮助他们在购买药品时作出最佳选择是店长应尽的责任。
    3
、正视店长的工作

   
药店店长会和很多人打交道,在有些时候,还需要充当营业员的角色,在某种程度上,有些药店店长缺乏必要的自豪感。作为一名优秀的店长,他应该意识到这是一份高尚的职业。
     4
、要成为优秀的药店店长,必须经过长期的专业训练,要精通医学、心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等。不但双手敏捷,双肢勤快,而且思考灵活。使用双手的是劳工;使用双手与脑袋的是舵手;使用双手、大脑、心灵的是艺术家;只有使用双手、大脑、心灵再加上双脚的,才是真正优秀的药店店长。
     5
、身为店长,每天在药店里接触的除了药品之外,最主要的是形形色色的消费者。每一位消费者在选择药品时的言行、态度又各不相同。如何在交易的瞬时过程中洞察消费者的反应与需求,并立即做出判断,进而采取有效的应对措施。
    
这些都是现代的优秀店长所必须能够做到的,但是在生活中没有任何一个人能够十全十美,但最起码,店长还是要具备最基本的几个素质:
    
要有做事的干劲,对于本职工作能用心投入;拥有充沛的体力,在工作时充满活力;有参与各项工作的热忱。这样,才能够在工作中寻找乐趣,为自我成长打下良好的基础


新店长上任注意事项
    店长自身素质的高与低,服务技巧和服务态度的好与坏,是影响药店整体服务水准的重要因素。新店长在上岗前,至少要接受三项培训和测试。
    1
、了解所在企业

   
要充分了解所在企业的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容,以及企业未来发展方向等。另外,药品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。
     2
、了解行业常用术语及相关药品知识
    
对企业与行业知识的充分了解,不仅可以增加药店店长对药店的归属感,更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心。进入一个行业,不仅要对行业过去和现在的状况有所了解,还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知;另外,与行业相关的一些常用术语,如药品毛利率和回转率、POP、DM,甚至一些管理上的术语,如5S、4P等词汇,也要熟知。
    3
、熟悉竞争环境
   
店长应随时留意行业竞争对手的动向(如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动情况等),并将这些情况及时向上层汇报。另外,对药店内POP、辅助销售道 具以及陈列杂器的吊、钉、挂 、摆等作业技巧熟悉,不仅自己要多学习、多做练习,要带领店员这样做,以期使药品更富有价值感。除了上面这几项以外,当药店 需要举办促销活动时,店长要通过活动前的培训,详细了解活动的目的、时间、方法、药品知识等细节;并带领店员领取各种促销宣传品和活动用具,以执行好促销活动。

 

售前、售中与售后服务
    
售前服务:营业前的准备工作,包括药店的内外环境、公共设施、陈列器材、药品的清洁整理、药品与助销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了要让顾客感到满意,店长营业前的准备工作是必备的工作. 售中服务:指从顾客进入药店到离开药店的这段时间内,店长为其提供的服务。如精神饱满地向顾客提供的礼仪、面带微笑地进行接待服务等。

售后服务. 指药品销售后药店为顾客们提供的服务。药品品质保证、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等。如果店长每件事都替顾客设想得非常周到,顾客也一定会因为得到这些服务而感到欣喜,因为人具有敏锐的感受力。


   
医药零售为是以消费者为直接服务对象的,店长们的生活来源、增加社会经验的过程、为自我发展奠定的基础,很多都是顾客间接给予的,这三项服务,是现代药店的优秀店长所必须要做到的。

 

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