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拯救门店客流的绝杀技在这儿

已有 573 次阅读  2017-04-28 16:33

    众所周知,客流和业绩呈正相关。客流越多,销售机会越大,从而业绩越高。假如门店留不住客流,那么还何谈门店业绩提升?

    一般来说,顾客进店后会与两个对象有直接接触:一是商品;二是店员。那么在门店运营中,存在哪些导致客流流失的伤客行为呢?

    场景一:商品不熟悉

    一名中年女性匆匆忙忙走进山东某连锁,紧急寻找一个知名品牌的感冒药。接待她的店员听到药名后绞尽脑汁也不记得门店有这个品牌的药品,所以只得告知顾客没有,于是这位女性很着急的转身离开……

    【点评】这是瑞商网数据分析师在巡店时看到的一个真实情景,其实当时顾客想要购买的品牌感冒药就陈列在门店货架上。店员由于自身对商品不熟悉,不知道门店有顾客要找的药品,而给了顾客错误的判断。由此导致顾客的流失,也影响了门店形象,给顾客留下门店药品品规不齐全的印象,造成伤客行为!瑞商网数据分析师在带教中经常会提及一个观点:商品不动销很大的原因是由于店员不会卖,而店员不会卖的最主要原因之一就是不知道门店有这个商品。

    场景二:货架不熟悉

    王阿姨因小孙子烫伤而来到门店寻找一种自家常用的创伤药膏,接待她的店员小张和王阿姨是老熟人了,对王阿姨进行了非常热情地接待。小张明明记得王阿姨需要的商品在门店中是有陈列的,但她在货架间来回穿梭,始终无法找到王阿姨指明购买的创伤药膏。小张无奈,只好给王阿姨推荐其他品牌,但都被王阿姨拒绝了。最后王阿姨失望的离开了......

    【点评】这也是一个真实的情景案例,巡店的数据分析师在顾客离开后找到了店长,店长表示自家是有该商品的,只不过陈放在不显眼的位置,店员可能对货架不太熟悉,因此没有找到。在这个案例中存在两个问题:

    · 商品陈列不合理

    据数据分析师反馈,顾客指定购买的药品其实是一种品牌药。医药同仁应该都知道,品牌药应被陈列在“黄金线”上,而该连锁却把它“藏”了起来,显然这是不对的。这样的做法会导致顾客对门店形象产生误解,认为门店品种配置不齐全。同时,还会影响顾客的购物心情,造成伤客行为。

    · 店员对货架不熟悉

    从店长处了解到,该连锁的货架、柜谱有将近2年没有做过调整。店员小张是一位有着两年工龄的老店员,然而却找不到顾客需求的商品,可见其基本功非常有待提升。店员不熟悉货架对客流有什么影响呢?①货架不熟悉会增加顾客的等药时间,消磨顾客的耐心,造成顾客流失。②货架不熟悉找不到顾客要购买的药品,造成顾客的流失。

    如何留住你的顾客?

    毋庸置疑,门店业绩与店长、店员的个人利益息息相关,因此只有尽可能的挽留住进店顾客,才能拉动门店业绩的提升,从而给店长、店员带来实实在在的物质效益。针对案例中因店员对货架、商品不熟悉导致顾客流失的问题,店长、店员该如何努力呢?

    · 店长

    ①保障门店商品合理陈列,方便顾客选择他们所需要的商品。

    ②加强店员教育,组织店员培训,保障店员对商品、货架的熟悉度,更好的为进店顾客提供服务。

    · 店员

    ①熟练掌握门店商品相关产品知识。

    ②熟悉门店各商品货架陈列位置。

    当然了,这些工作说起来简单,做起来可能有些难度,毕竟记忆不是一件简单的事。实践证明,将记忆融进训练中会取得事半功倍的效果!那么店员记忆产品知识和货架位置有没有可能也是“操练+记忆”的形式呢?下面小瑞给亲支个大招——拿药训练!

 

(拿药训练流程视频) 

    看完视频可能细心的你会发现,整个训练过程中不仅考核了店员对于货架的熟悉度,还考核了店员对产品知识的掌握。店长按照这个流程进行店员训练的组织,可以轻松提升店员基础功底,解决店员不知道不会卖的难题,从而提升门店业绩,增加店长、店员收益!店长具体该如何组织落地呢?

编辑:冰冰 来源:瑞商网

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